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オライリージャパン

Mozillaコミュニティが初心者に厳しい理由を考えてみた - Jun 28, 2006

(追記を整理してリライトした)

Mozilla/Firefoxのコミュニティは初心者に厳しいらしい。初心者の人、自称初心者の人、中級者の人あたりが、「だからMozillaはダメなんだ」といった感じの批判をしているのを目にすることがある。「過去ログ読め」や「FAQ見れ」だけで済まされるとか、ぶっきらぼうであるとか、丁寧さに欠けるとか、対応がお粗末だとか――とどのつまりは「自己責任」「自助努力」というのが徹底されてるということなんだけど、そういうのは確かに「お客様」気分の人には実に厳しい物だろう。では、なぜMozilla/Firefoxのコミュニティはそのような傾向があるのか、そうなるのか、その理由を考えてみた。

それって、Mozilla/Firefoxで商売してる・それで食ってるという人が極めて少ないせいなんじゃなかろうか。多くのMozilla支持者にとって、Mozillaは極論すればただの趣味・道楽で、ユーザが増えようが減ろうが彼らの現実の生活には何ら支障が無いからじゃなかろうか。言い換えれば、現在Mozilla/Firefoxを「支えている」人の多くには、Mozillaの世間での評判を良くしなくてはならないという切羽詰まった動機が無いのではなかろうか。

極端な事を言えば、真剣にMozilla/Firefoxのことを考えられるのは、それで食っていかなきゃならないという立場の人だけなんじゃないだろうか(Mozilla/Firefoxに献身的に尽くすことがアイデンティティになってるという人はさておく)。

そんな風に僕には思える。

自分達を守るためのバリアとしての刺々しい空気

これはべつにMozillaコミュニティに特有の現象じゃなくて。趣味・道楽でやってる人ばかりが集まってる所に、初心者お断りな一見するとピリピリした空気の所は珍しくないんじゃないかなあ。例えば2chの多くのスレがそうであるように。でもそのピリピリした空気というのは「一見さん」が特に感じるもので、そこの空気にどっぷり浸っている人にはむしろそれこそが慣れ合いのぬるま湯的な居心地の良い空気に感じられる、ということのような気がする。

初心者に優しい空気を作るというのは、実に辛い作業だと思う。ともすれば、ムカつく心を殺して、顧客にこびへつらい、ご機嫌を伺い、辛抱強く取り組まなくてはならない。ある意味で、奴隷にならなくてはならない、そんなケースもある。そんな仕事に無給で気軽に従事できる人なんてどれだけいるのだろうか。なぜ趣味・道楽ごときでそこまで自分を痛めつけなくてはならないのか。

人間、良心だけで動ける人はそうそういない。大抵の人はわが身が大事。自分の生活を捨ててまで他人のために尽くすような人は、少ない。だからこそ技術系のコミュニティは、一見さんにとって「ギスギスしている」と思えるような空気を敢えて作り出すことによって、自分達の生活と心身の健康を守ろうとするのではないだろうか。

そのような空気を取り払うことを要求するというのは、突き詰めれば、相手に奴隷になることを求めるも同然なのではないだろうか。

そしてそんな要求に応えられるのは、否、応えざるを得ないのは、それに応えなくては生活の糧を失ってしまう立場の人ではないのだろうか。自分の生活のためにしなくてはならない仕事だから、生活がかかっているから、嫌々ながらも真剣に尽くす。ヘマをすればとどのつまり自分が死んでしまうから、ヘマをしないように気を付ける。例えば顧客に優しく接するようになったり、次もまた頼ってもらえるように丁寧な対応を心がけたりする。そういうことなのではないだろうか。こと、クレーム処理的な性質も含まれる「ユーザーサポート」という仕事においては。

真剣さの種類と、Mozillaの行く末

技術系のギスギスしたコミュニティに属している人が「不真面目」であるとは思わない。自分の「益」やコミュニティの「益」を最大化するために真剣になっているのは事実だから。

ただ、その「真剣さ」はどちらかというと、労力の支出を切り詰めて消極的に「益」を増すことに重点を置いたものだと僕には思える。それに対して、営利企業に必要とされている「真剣さ」は、労力の支出を切り詰めることよりもユーザのシェアという収入を増やすことで積極的に「益」を増すことに重点を置くというものなのではないだろうか。

どちらも大切な事であるのは当然だけれども、「ユーザーサポート」は明らかに後者の「真剣さ」が重視される仕事だろう。

MicrosoftもOperaもAppleも、趣味・道楽でやってる人ばかりが集まってるコミュニティとは別に、それを仕事にしている人によるサポート窓口が既にきちんと存在している。でもMozillaにはそれがまだ無くて、趣味・道楽でやってる人が前面に出てこざるを得ない。それを公式のサポートの代わりにしてしまうことは、Mozilla/Firefoxというプロジェクトとプロダクトに取って、トータルで見て良いことなのか悪いことなのか……

Mozilla Japanの専属スタッフや、法人向けサポートを提供しているパートナー企業、関連書籍の出版に携わる人々。そういう立場の人がこれから先増えてくることがあれば、こんなところでぐじぐじと憂えるまでもなく自然と、Mozilla/Firefoxを取り巻く空気は「お客様」な初心者ユーザに対しても優しい物になっていくのかもしれない。

しかし初心者に優しい場所の舞台裏は、初心者に厳しい場所以上に、死屍累々の地獄なのかも知れない。あらゆる要求に無限に応えつづけることはできない。初心者に悪印象を持たれず、且つ、心をつなぎ留めておけるような、ちょうどよい「尽くし方」のレベル、つまり「損益分岐点」を見極めることもまた、必要なのだろう。

分類:Mozilla > その他, , , 時刻:13:43 | Comments/Trackbacks (17) | Edit

Comments/Trackbacks

no title

 損益分岐点のお話、目から鱗でした。ありがとうございます。

Commented by 大山貢 at 2006/06/29 (Thu) 09:12:31

Mozillaコミュニティに対する問題提起

...まあエントリで書かれている内容は強ち的外れでは無いと思うが,一寸表現が乱暴(というか端的)なので既に異論を唱えている人も居るみたいだ。...

Trackback from 思考停止日記(※PiroによるTB) at 2006/06/29 (Thu) 13:50:07

Re: Mozillaコミュニティが初心者に厳しい理由を考えてみた

字面だけ見ているとなんかズレがあるような気がするのでちょっとだけ。...

Trackback from もずはっく日記(※PiroによるTB) at 2006/06/29 (Thu) 15:34:44

抽象的な話において認識のズレを埋める作業

ええとですね、前にも私と初心者と中級者の定義について対象に対する認識の違いの話になりましたけど、こういう抽象的な話の場合はまず相手に自分の考えが伝わるように自分が何をどう捉えているか示したほうがいいと思います。それと事実と自分の推測の分離。
・Piroさんの自分自身の立場や視点の位置の明示
・Piroさんのこの議論における初心者および中級者の定義
・Piroさんが感じるコミュニティが初心者に厳しい状態
・Piroさんは「お客様」気分がどのような場で許されると考えているか
・Piroさんは技術系のコミュニティをどのような場と考えているか
・Piroさんはなぜ技術系のコミュニティは「ギスギス」していると思うのか
・Piroさんがこうあるべきと思うコミュニティが初心者に優しい状態
・Piroさんが有償サポートが優れていると感じる点
・Piroさんはどのような「仕事にしている人によるサポート」が必要と考えるか
・Piroさんは何がコミュニティに可能で何が不可能と考えるか
・Piroさんは何が職業人もしくは有償サポートに可能で何が不可能と考えるか
・Piroさんの「真剣にMozilla/Firefoxについて考える」の定義
とにかく具体的な例示がほとんどないので一読して妄想チックになっているというか、かなり支離滅裂な感じがします。私も鯖缶さんと同じでコミュニティが初心者に厳しいとは思いません。

Commented by くでん at 2006/06/29 (Thu) 16:01:31

ひどい話さ

...いずれにしても Firefox に関わるのは止めようと私が思うには十分な話だ。

Trackback from norah'#(※PiroによるTB) at 2006/06/29 (Thu) 16:10:21

回答

・自身の立場や視点の位置
→自作拡張機能のサポート風のことをしてきた人間で、サポートをする立場からの視点

・この議論における初心者および中級者の定義
→初心者=インターネットとは青いeのアイコンの事だと思ってるあたりの人。
 中級者=Sleipnirのような多機能なツールを愛用し、用意された設定をチューニングすることで目的を達成できるレベルにある人。
 上級者=求める機能を持つツールを自ら積極的に探し出し、手持ちの物と組み合わせて使うことで目的を達成できるレベルにある人。

・自分が感じるコミュニティが初心者に厳しい状態
→「FAQくらい読んでください」あたりの、微妙に見下す姿勢が滲み出ているように感じられるコメントが付き、且つ、そこから先のポインタが示されない状態。また、「〜ですが、何か?」などのジャーゴン的言い回しが多用される場合もそう。2chでいえば「ググれカス」「半年ROMってろ」と1行レスされるような状態。

・「お客様」気分がどのような場で許されると考えているか
→開発元が用意している「ユーザーサポート用フォーラム」など。ユーザー同士の互助目的のMLやフォーラムは、「お客様」気分が許されないと考えている。

・技術系のコミュニティをどのような場と考えているか
→自ら情報を積極的に調べる能力を持っている人は、そうでない人に比べて有益な知識を有していると考えることができる。そのような人の集まる場に自分が持つ情報を提供しつつ、そこにいる人達から上質な情報を提供してもらう。そのような互助目的の場所。何も知らない素人を手取り足取り教育することは、目的には含まれない。

・なぜ技術系のコミュニティは「ギスギス」していると思うのか
→上記「コミュニティが初心者に厳しい状態」に遭遇しやすいから。

・こうあるべきと思うコミュニティが初心者に優しい状態
→見下す姿勢を表に出さない。刺のある指摘だけで終わらせないで、情報のポインタを示す(あるいは、その気が無ければ、口出しせずに黙っておく)。これ以上の事を求めるのは酷なので、考えていない。

・有償サポートが優れていると感じる点
→責任の所在が比較的はっきりしていること。駄目だったときに怒りを向ける矛先が明確であること。怒っても怒り返されないこと。対応が比較的丁寧であることが期待できること。迅速さがある程度期待できること。総じて、ユーザが「お客様」でいることが許されること。

・どのような「仕事にしている人によるサポート」が必要と考えるか
→ユーザが「お客様」気分で受けられるようなサポート。ユーザは「ギブ」がなくても「テイク」を得られるという状態。

・何がコミュニティに可能で何が不可能と考えるか
→コミュニティ参加者同士による互助的な事、互いの切磋琢磨が可能。上記のような「お客様」を多数相手にする活動は継続的には不可能。

・何が職業人もしくは有償サポートに可能で何が不可能と考えるか
→上記のような「お客様」を専門的に相手にすることが可能。「お客様」を教育し導くことは不可能。

・「真剣にMozilla/Firefoxについて考える」の定義
→この文脈においては、自分の目先の利益・快楽よりも長期的展望を優先して考えることの意。

上記「コミュニティが初心者に厳しい状態」を窺わせるもの(http://www.geocities.co.jp/SiliconValley/5656/など)に対して激しいアレルギー反応を示してしまうため、技術系コミュニティに対しては、実名及びこのハンドルでは極力関わり合いを持たないようにしていると言えます。そのため、「技術系コミュニティの現状」について誤解している可能性は否定できません。

Commented by Piro at 2006/06/29 (Thu) 16:47:08

初心者へ優しくする

...筆者はこの優しさが向上した変化に注目します.日本国内では大して延びていなくても世界での延びに日本の Mozilla コミュニティーの人たちが敏感に反応している証拠だと思います....

Trackback from Mozilla Firefox Thunderbird の拡張あれこれ - MEMO(※PiroによるTB) at 2006/06/29 (Thu) 17:04:23

Mozillaコミュニティが初心者に厳しい理由

Netscape のサポート歴 7年を誇る私だが、(^^;
UFAQ[ja] ゲストブックがこれだけ続いているのは、私一人の力ではない。簡単な質問に答えてくれる常連さんたちと、初心者の窓口として「ビギナーのためのネットスープ7&6掲示板」 を設置してくれたdeegg さんのお力によるものだ。...

Trackback from Firefox Hacks 翻訳日記(※PiroによるTB) at 2006/06/29 (Thu) 17:33:04

no title

>・「真剣にMozilla/Firefoxについて考える」の定義
>→この文脈においては、自分の目先の利益・快楽よりも長期的展望を優先して考えることの意。

と書いてみて、これはこれで嘘を書いたつもりはないんだけれども、norahさんの所で

>真剣に考えられないというよりも、優先順位の問題でしょう。
>やっぱり食う寝るところに住むところが危うくなったときにも、仕事がてんてこ舞いになったときにも Firefox について思いを巡らせるかといったら、否でしょう。

と棚旗織さんが書かれているのを見て、この意図もあったなあと思った。

一言では言えないんですよね……考えがまとまってなくて。

・生活が困窮しても、どんなにモチベーションが低下しても、投げ出さずにそれに取り組めるか。
・長期的展望に基づいて考えられるか。
・回答に一定以上のクオリティを保てるか。
・「素人だから……」と逃げを打ったりしないで、ガチで問題に立ち向かえるか。


Commented by Piro at 2006/06/29 (Thu) 19:23:48

厳しいかなぁ?

...質問者でもMFでもいいが、兎に角誰かがコストを払う仕組みが出来ないと解決しない問題な気がする。

Trackback from 四畳半 裸電球 日記帳(※PiroによるTB) at 2006/06/29 (Thu) 21:01:12

文章の構成の話だったんです……

ま、まさかそのままストレートに答えられるとは思いませんでした……
例えば「くでんはPiroさんのことを嫌いじゃないですよ」と言った場合、ある人はやっぱり好きじゃないんだと捉えるでしょうし、ある人はやっぱり好ましく思っているんだなと捉えるでしょう。「くでんはPiroさんのことが好きですよ」と言えばその言葉のみから解釈する限りにおいて意味は一つにしか取れないはずです。
言説に解釈が入る余地を残すのは他者に誤解や疑念を与えかねません。シリアスな議論の場合は極力全体の論旨としても一文一文にしても意味が一意になるように気をつける必要があります。議論にあいまいな言葉を使う人に限って「自分の言うことは分かってもらえない」「自分の言うことは誤解されやすい」「自分の言うことは悪意をもって解釈される」と訴えます。しかし、それは言説をクリアにしていないからです。
と、そういうことを言いたかったんですが、私もいたりませんね。
答えていただいたことと合わせると、オープンソースの開発にしろオープンソースのコミュニティにしろ拡張やテーマの製作や公開にしろ長期的展望よりまさに人々の自発的な目先の利益・快楽を吸い上げるシステムなのできめ細やかなサポートやサポートの継続性については仕方がない面もあるけど、それで掬い上げられない人たちでも対価を受けてのサポートが商売として成立すればユーザとして囲い込めるのではないか?という感じでしょうか。
ただ、OperaにしろMicrosoftにしろそしてNetscapeにしろそんなベタ甘なサポートや長期的な視野なんてあったかなぁ?とは思います。IT業界は会社そのものも業態も方針も移ろいやすいので、企業のほうが長期的な視野の確保は難しい気はします。
初心者に優しいかについては、Firefox HelpとMozilla Japan ナレッジベースそれに可能ならFirefoxまとめサイト・もじら組Wiki・PluginDoc日本語版くらいを見ればたいていのことは分かりますし、まずそのくらいの自分でできることはしてから人を使ってくれというのは妥当ではあると思います。それらはコミュニティや有志・個人の善意の結晶ですし。それに、それが面倒だったり紙媒体で読みたかったらPiroさんのりさん本を買うという選択肢もあります。
むしろ日本のユーザ数のわりに本家のmozillaZineフォーラムみたいな、日本語でMozilla製品について個々人の同一性の保証・明示をされた上で話し合える場がない、というかあるけど分立状態だったりぐだぐだだったりなのが問題の一つであるような。自分や他者の「名前」の重みが軽い場であればあるほど、人を簡単に利用しようとするようになりますし、人に厳しくなるように思います。

Commented by くでん at 2006/06/29 (Thu) 21:02:04

すみません。またやっちゃいましたね。

 すみません。私のコメントでピロさんを巻き添えにしてしまったようです。深くお詫びします。

Commented by おおやま at 2006/06/30 (Fri) 00:23:42

初心者だけじゃない

遅くなったけど、えーとね、最近よく言われるのですが、実は、オープンソースコミュニティに対して抵抗感を感じているのは、別に初心者だけじゃない。ソースが書けて開発できる人ですら「敷居が高い」とか言い出しているんだよ。今の若い人(?)には、MLで茶化しあったり、常連と厳しめのやりとりをする文化それ自体が無いみたい。Google Summer of Codeに採択されるレベルの人にいわれたときは参ったね。大学の情報処理関係でも全然ダメらしい。

オープンソースどころか、「コミュニティに参加する」という時点で、尋常じゃない心理コストがかかるっぽい。Piroたんが予想するより、事態はかなり深刻です。

Commented by ゆきち at 2006/06/30 (Fri) 02:03:13

飯の種であること

...それが飯の種であるかどうかがモチベーションになるのが、Web1.0的世界で、直接飯の種になるわけではないが、それに積極的に関わっていることが、飯の種を産むのがWeb2.0ってことで、よろしいか、と何も分からず書いてみる。...

Trackback from カナかな団首領の日記(※PiroによるTB) at 2006/07/01 (Sat) 01:20:49

「お客様」へのサポート

Mozilla Japanは日本でのFirefoxのシェアを10%以上にするのを目標にしていて、一般の人にもFirefoxのことを知ってもらうためにいろいろとキャンペーン活...

Trackback from だるくぶろぐ at 2006/07/02 (Sun) 21:49:48

Norah さんのエントリに対するレス、Firefox とシェアと無償で働く人

Mozillaコミュニティが初心者に厳しい理由を考えてみた - outsider reflex">Latest topics > Mozillaコミュニティが初心者に厳しい理由を考えてみた - outsider reflex
norah'# : ひどい話さ

 本当は、Norah さんへのコメントとして書いていたんだけれど、長くな...

Trackback from キミガタメ「ハ」 at 2006/07/02 (Sun) 23:18:56

分かった

Proとして振るまうには「愛」が過剰だからPiroなんですね。

Commented by くでん at 2006/07/06 (Thu) 06:46:31

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